職場環(huán)境瞬息萬變，危機(jī)管理是必不可少的技能。

 

資深公關(guān)人劉小衛(wèi)女士在《公關(guān)生涯》一書中，以自己的親身經(jīng)歷為基礎(chǔ)，分享了處理危機(jī)和突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)與方法。

 

她提出的3條宗旨適用于所有職業(yè)，幫助讀者及時調(diào)整心態(tài)和情緒，在不確定中把握確定，化險為夷，甚至化危為機(jī)。

 

 

燃油污染

 

1997年嚴(yán)冬的一個大雪之夜，我接到了天津的加油站合資方打來的緊急電話。這是當(dāng)時我們在中國最大的一個合資加油站，位于天津市區(qū)非常醒目的天津廣播電視塔附近。

 

那天下午4點(diǎn)到5點(diǎn)，在加油站加過油的出租車司機(jī)反映他們的車沒開多遠(yuǎn)就開始冒黑煙并散發(fā)異味，然后車就不動了。我接到合資方的電話已臨近半夜。

 

這時合資方已經(jīng)收到近百個出租車司機(jī)的反映，還有很多出租車司機(jī)到加油站要求賠償，因?yàn)樗麄冇X得是加的油有問題。很難想象當(dāng)時的混亂場面。

 

那一周，大雪造成高速公路封閉，我和部門秘書第二天一大早坐火車（20多年前的綠皮火車）晃蕩了差不多半天才到達(dá)天津。那時我們已經(jīng)進(jìn)不去合資方的辦公室了，一臉不滿的司機(jī)們堵住了門。

 

于是，我們的危機(jī)管理工作只能在當(dāng)?shù)匾患揖频甑姆块g里開展。因?yàn)楫?dāng)時本土酒店沒有任何會務(wù)設(shè)施，甚至連大張白紙或白板也沒有，我們只能把從前臺要來的A4紙粘成一張大的poster來研討我們的危機(jī)管理方案。然后業(yè)務(wù)、公共事務(wù)、法務(wù)人員各自分頭行動，晚上再開碰頭會。

 

隨著了解的深入，情況慢慢明晰起來，原來是那天下午加油站剛進(jìn)了一批燃油，也做了例行的質(zhì)量檢查，之后就是出租車司機(jī)交接班的加油高峰期，很快就出現(xiàn)了加完油后冒黑煙、車不動的“趴車”問題。

 

當(dāng)時正值下班高峰期，也是出租車司機(jī)的最好載客時段，可以想象他們有多窩火。受影響的司機(jī)就跑去加油站要求賠償或修車。為了平息混亂，加油站經(jīng)理寫了不少“白條”承諾解決問題。這為之后的賠償帶來了許多問題。

 

一個多星期之后，我們弄清了問題的源頭，原來是運(yùn)油車曾經(jīng)裝過其他品種的油，然后運(yùn)的我們這批汽油，產(chǎn)生了燃油污染，造成趴車。

 

很快當(dāng)?shù)孛襟w就發(fā)布了一篇報道，標(biāo)題是《外資油站掛羊頭賣狗肉》，意思是說我們的牌子是外資的，賣的油卻不是進(jìn)口的。這樣的事件要是在今天的媒體環(huán)境下，一定是負(fù)面新聞漫天飛了。

 

好在當(dāng)時社交媒體并不發(fā)達(dá)，我們跟當(dāng)?shù)孛襟w有非常好的關(guān)系，彼此也很信任。我們不能只說是供應(yīng)商（國有石油企業(yè)）的問題。

 

我去了那家報社，向編輯解釋了事件的經(jīng)過，以及我們不能直接進(jìn)口燃油的市場局限性，但重點(diǎn)是介紹我們在事件發(fā)生后所采取的措施和所開展的工作。

 

比如如何解決受影響司機(jī)的賠償問題，如何開始考慮改進(jìn)運(yùn)營流程和環(huán)節(jié)，等等。同時，業(yè)務(wù)和法務(wù)人員齊頭并進(jìn)，很快就安排了受影響司機(jī)的賠付工作。

 

業(yè)務(wù)部門從那次危機(jī)中學(xué)到了如何強(qiáng)化加油站現(xiàn)場質(zhì)檢并將其進(jìn)一步落實(shí)。從危機(jī)管理的角度這次事件值得總結(jié)的要點(diǎn)有：

 

（1）與利益相關(guān)方的關(guān)系很重要。我們的合資方和當(dāng)?shù)卣泻芎玫年P(guān)系，我們和媒體的關(guān)系也不錯，建立了彼此間的信任。

 

（2）在辦公室不能用的時候，需要快速找到一個危機(jī)管理辦公場所。

 

（3）隨時為緊急情況做好準(zhǔn)備，之后我在辦公室就備有一個旅行包，準(zhǔn)備了必要的文具和日常用品，做到有問題可以隨時拔腿就走。

 

（4）把握危機(jī)處理速度，以人（這個例子中為客戶，即出租車司機(jī)）為本，先處理棘手問題，即出租車司機(jī)的賠付問題，再解決運(yùn)營中的問題。

 

（5）不斷強(qiáng)化危機(jī)管理培訓(xùn)。

 

 

 

巴基斯坦油罐車事件

 

2017年夏天，我在蘇格蘭高地度假。一個周六的早上，我先生在BBC看到巴基斯坦的一輛油罐車起火了。10多分鐘后，我就收到巴基斯坦團(tuán)隊SS的電話，說油罐車是殼牌承包商的。

 

聽聞油罐車翻車，周邊村民試圖用瓶瓶罐罐去裝油，不幸的是火星引爆了油罐車，造成200多人的傷亡。因此，國際媒體也關(guān)注了此事。我馬上暫停了那天的休假安排，和海牙總部聯(lián)系，啟動危機(jī)管理程序。

 

在危機(jī)管理期間，我們有及時的媒體監(jiān)測，以及和不同利益相關(guān)方的溝通，包括配合相關(guān)政府部門的調(diào)查等。

 

緊張的危機(jī)管理工作一直持續(xù)了幾個月，涉及對社區(qū)的短期幫助——對受傷人員的醫(yī)護(hù)資助，給150戶受影響的家庭提供長達(dá)9個月的食物；

 

還有長期的社區(qū)建設(shè)項目，比如和當(dāng)?shù)氐纳鐣M織CARE基金會一起援建了兩所學(xué)校，改善當(dāng)?shù)氐幕A(chǔ)設(shè)施和教育，支持巴基斯坦的助農(nóng)項目，提供培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會。

 

同時，集團(tuán)內(nèi)部也做了詳細(xì)的事故調(diào)查，從中吸取教訓(xùn)，集團(tuán)董事會和執(zhí)委會親自抓油品道路運(yùn)輸安全改善項目，并把相關(guān)計劃落實(shí)到道路安全風(fēng)險高的國家。

 

這一事件還在集團(tuán)的2018年度可持續(xù)發(fā)展報告中做了詳細(xì)披露。在這一事件中，我們的危機(jī)管理并非只停留在處理事件本身，還做了很多的延伸，包括社區(qū)的長期生計恢復(fù)，運(yùn)輸車輛（承包商）的安全管理，以及殼牌其他業(yè)務(wù)可以從中吸取的教訓(xùn)。

 

在20多年的公關(guān)職業(yè)生涯中，我經(jīng)歷了種種危機(jī)，涉及不同業(yè)務(wù)、不同國家；同時，外部環(huán)境不斷變化，如對公司的信任度和期望值的變化，社交媒體的興起，都為危機(jī)管理增加了不少需要考量的因素。

 

這更加強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力的作用，更加需要企業(yè)做到“有備”：把危機(jī)準(zhǔn)備提到高層管理的日程上，盡早識別出可能出現(xiàn)的問題。

 

做好危機(jī)管理預(yù)案并多演練，建立危機(jī)管理組織和能力。

 

建立和利益相關(guān)方（媒體、政府、供應(yīng)鏈、客戶等）的信任關(guān)系。

 

危機(jī)管理預(yù)案要及時更新，比如簡單但容易忽略的人員變化和變化后的聯(lián)系方式，保證危機(jī)管理團(tuán)隊和后備隊能隨時聯(lián)系上。最重要的是意識到企業(yè)危機(jī)管理的要義是保障生命財產(chǎn)安全或把損失降到最低；同時保障企業(yè)長久運(yùn)營資質(zhì)的完好，以繼續(xù)贏得公眾等利益相關(guān)方的信任。

 

在寫作本書的時候，我們還在經(jīng)歷人類近百年來最嚴(yán)重的一場公共衛(wèi)生危機(jī)，我們至今還沒有完全走出新冠肺炎疫情危機(jī)。這場人類危機(jī)讓我們意識到，縱使企業(yè)的危機(jī)管理體系和框架日趨完善，我們也不能預(yù)測所有可能發(fā)生的危機(jī)。

 

那么危機(jī)管理的宗旨要考慮什么呢？我認(rèn)為有以下幾個方面：

 

（1）優(yōu)先考慮以下因素：人（people）、環(huán)境（environment）、資產(chǎn)（asset）、聲譽(yù)（reputation）、運(yùn)營許可（license to operate）。

 

（2）平衡短期利益和長期利益。

 

（3）“磨刀不誤砍柴工”，時刻做好準(zhǔn)備。建立良好的利益相關(guān)方關(guān)系，并做好培訓(xùn)演練，強(qiáng)化能力建設(shè)。

 

升級公關(guān)思維，提升職業(yè)發(fā)展

劉小衛(wèi)

 

1995年加入殼牌，先后在中國、英國、荷蘭和新加坡?lián)螄壹壥袌觥喬珔^(qū)以及全球業(yè)務(wù)公關(guān)部門高級領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。

 

具有近30年的國際公關(guān)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，精通聲譽(yù)和品牌管理，多年領(lǐng)導(dǎo)亞太區(qū)和全球團(tuán)隊及項目，并在亞太區(qū)十多個國家進(jìn)行招聘，培養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)了多元化的公關(guān)團(tuán)隊。

 

多次獲得國際認(rèn)可，榮獲多項大獎，成就了多個“第一”。2022年4月加入世界能源理事會，負(fù)責(zé)理事會在亞洲的事務(wù)。同時擔(dān)任世界大型企業(yè)聯(lián)合會（TCB）亞太公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)理事會的總監(jiān)，英國營銷協(xié)會新加坡董事。

 

劉小衛(wèi)女士長期關(guān)注可持續(xù)發(fā)展、多元化和包容性與領(lǐng)導(dǎo)力等問題，并多年指導(dǎo)和培養(yǎng)職場年輕人。同時也是蓋洛普優(yōu)勢國際認(rèn)證教練。

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